Linie lotnicze wykorzystywały AI, by w czasie rzeczywistym zawyżać ceny? Jest dementi, podejrzenia zostają
W drugiej połowie lipca linie lotnicze Delta Air Lines znalazły się w intensywnym ogniu oskarżeń (anglojęzyczne określenie na ów ogień oskarżeń, „flak” – termin nawiązujący do niemieckiej artylerii przeciwlotniczej rodem z II wojny światowej – w kontekście przewoźnika lotniczego brzmi jeszcze lepiej) o agresywne i abuzywne praktyki cenowe w stosunku do swoich pasażerów. A w każdym razie tej części, która miała pecha natknąć się na najnowszą „optymalizację” firmową w akcji.
Skandal wybuchł po tym, jak na lipcowym callu firmowym poświęconym prezentacji wyników finansowych, prezes linii, Glen William Hauenstein, pochwalił się wykorzystaniem narzędzi opartych o sztuczną inteligencję do zwiększenia przychodów. Nie jednak w sposób, który wnosi jakąkolwiek wartość dodaną – a jedynie poprzez skuteczniejszy transfer środków z kieszeni klientów, w ramach systemu „dynamicznych cen”. Nader często bez wiedzy, lub też wykorzystując ich zaskoczenie i konfuzję.
Systemy AI zaangażowano bowiem do „działań cenowych”. W ramach pilotażowego, póki co programu – jak wspominał Hauenstein, obejmuje on około 3% lotów (choć już teraz chce on zwiększyć ten współczynnik do 20%) – Delta Air Lines wykorzystuje AI, by dynamicznie „korygować” i „dostosowywać” ceny biletów lotniczych w zależności od klienta. Oczywiście terminy te należy rozumieć jako eufemizmy – owo korygowanie i dostosowywanie sprowadza się do jednostronnego podwyższania cen.
Delta ujemna
Na przechwałki pana prezesa dość szybko zareagowali przedstawiciele organizacji prokonsumenckich – a w ślad za nimi także politycy. Wskazywano, że system, w ramach którego Delta wykorzystuje AI, by inwigilować każdego pasażera, prześwietlić jego możliwości, stan majątkowy, zatrudnienie, zainteresowania etc., by móc wyznaczyć najwyższą możliwą cenę, którą ten jest gotów zaakceptować – i na bieżąco „skorygować” koszt biletów zgodnie z tymi wskazaniami, to nie tylko konsumencki koszmar.
To także działanie jednoznacznie nielegalne, i to z kilku powodów. Amerykańskie prawo federalne, któremu Delta podlega (przewoźnik ma swą siedzibę w Atlancie), zakazuje różnicowania cen towarów i usług w zależności od rasy, płci czy innych charakterystyk personalnych. Co więcej, wykorzystanie osobistych danych klientów po to, by móc w możliwie efektywny sposób zawyżyć ceny, też godzi w ich prawa – w tym prawo do prywatności, a także własności (której dane, jako wymierny towar, też podlegają).
Ocieplić wizerunek zdzierstwa?
Mając to na względzie szeroki (i bardzo daleki od pozytywnego) rozgłos, jaki zyskała polityka przewoźnika, Delta próbuje teraz załagodzić kontrowersje – jeśli można to tak określić. Firma wysłała list do dwójki kongresmenów, którzy domagali się zakazu abuzywnych praktyk „dynamicznych cen”. Wyjaśnia w nim, że nie, linie w ogóle nie używają do prześwietlania klientów ich personalnych danych i wcale nie różnicują cen w zależności od kondycji społecznej i majątkowej pasażerów.
Jak twierdzi przewoźnik, jej systemy AI karmione są jedynie ogólnymi, zanonimizowanymi danymi, które „optymalizują” ceny w odniesieniu do całych kategorii pasażerów, nie indywidualnych osób. Firma narzeka zarazem, że „błędne” opinie wywołały godzącą w nie „konfuzję” pośród pasażerów. Ciężko jednak nie odnotować, że mało co wpływa tak bardzo na konfuzję klientów jak cena, która przy próbie kupna biletu „dynamicznie” im na ekranie wzrasta.
