Rewolucja w call center? Charakterystyczny głos pracowników z Indii odejdzie w niebyt

Któż nie kojarzy charakterystycznego i bardzo, hmm, specyficznego brzmienia języka angielskiego, jakim posługują się pracownicy niezliczonych call center z Indii. Kraj ten, słusznie lub nie, od dawna uchodzi za światową stolicę zdalnej obsługi telefonicznej. To może nie ulec szybkiej zmianie – ale jakość komunikacji, być może tak. Dzięki AI.

Outsourcing wszystkiego jest bardziej niż lekko kontrowersyjną kwestią. Dla firm outsourcujących swój serwis do Indii niewątpliwie miało to sens – po prostu było taniej. Dla gospodarki, jak to w przypadku szerokoskalowego outsourcingu, było to już znacznie mniej pozytywne. Koszt dodatkowych bonusów, które w nagrodę za „optymalizację kosztów” przyznawały sobie korporacyjne kierownictwa ponosiły bowiem, w formie odpływu kapitału i zwiększonego bezrobocia, szersze kręgi społeczeństwa.

Dla klientów zaś, nie zawsze, ale nader często, oznaczało to zmianę na znacznie gorsze. Do faktu obiektywnie niższej jakości porad, jakich mogli udzielić ekstremalnie tani, przypadkowi pracownicy z Indii – którym, umówmy się, nie zawsze zależało na sprawnej obsłudze… – w porównaniu do wykwalifikowanych pracowników wewnątrzfirmowych (szczególnie ostro prawidłowość tę można było obserwować w przypadku IT) dochodziła bowiem bariera językowa.

Zawiłości komunikacji interpersonalnej

Już samo to, że konsultacje udzielane przez „zamorskich” pracowników call center generalnie musiały odbywać się po angielsku, stanowiło niewątpliwą przeszkodę dla osób tym językiem nie władających – a pośród osób starszych z pewnością takowych nie brakuje. To właśnie one najczęściej padają ofiarami telefonicznych scamów i wyłudzeń.

Nawet jednak w przypadku „typowych” klientów, dla których znajomość j. angielskiego stanowi niezbędną i naturalną umiejętność, nie obeszło się bez problemów. Próba zrozumienia słów konsultantów niejednokrotnie stanowiła bowiem – mimo faktu, że w teorii rozmowa toczyła się w jednym języku – prawdziwe wyzwanie.

Oczywiście, jakość obsługi call center potrafiła różnić się dramatycznie – od tej, gdzie można było skorzystać z wiedzy doskonale się komunikujących, wykwalifikowanych inżynierów (których przecież w Indiach czy innych krajach nie brakuje), do tej, gdzie próba skorzystania z obsługi przypominała rozmowę ślepego z głuchym.

Wygląda jednak na to, że to może ulec zmianie. Choć jakość pracowników zatrudnianych przez zagraniczne call center najprawdopodobniej nie zmieni się na plus jakoś dramatycznie, to przynajmniej kwestia językowa może zostać rozwiązana – a to dzięki najnowszym osiągnieciom technologicznym w zakresie sztucznej inteligencji.

Call center na miarę wieku

Jak wynika z doniesień, Teleperformance SE – największy na świecie operator call center (490 tys. pracowników), działający oczywiście w Indiach – wdraża rozwiązania z zakresu AI. Będą one automatycznie tłumaczyć słowa konsultantów, wypowiadane w „indian english”, na klarowny angielski, zrozumiały nawet dla osób słabo władających tą mową.

Narzędzia te mają analizować wypowiedzi za pomocą mechanizmów rozpoznawania mowy (TTS – text-to-speech), transkrybować je do formy pisanej, a następnie z powrotem zamieniać na mowę. Model AI ma przy tym wychwytywać niuanse takie jak ton głosu czy jego akcent, i uwzględniać je w finalnym brzmieniu komunikatu – jednak w sposób, który umożliwi zrozumienie tego ostatniego interesantom.

Kwestią, która nasuwa się w niemal oczywisty sposób, jest pytanie – kiedy przyjdzie dalszy krok i boty po prostu zastąpią pracowników w call center? Niektórzy bowiem (jak szwedzki fintech Klarna) już tego dokonali. I chwalą się, że bot AI potrafi wykonać ekwiwalent pracy 700 ludzkich pracowników. Oczywiście, do rozwiązania skomplikowanych, wymagających wyczucia problemów najpewniej niezbędni będą jednak ludzie.

Najpewniej nie będą to jednak przeciętni pracownicy indyjskich call center.