„Oszukać klienta i uniemożliwić mu rezygnację” Regulator na wojnie z Amazonem
Rozpoczyna się proces, który koncernowi Amazon, molochowi handlu wszelakiego, wytoczyła amerykańska Federalna Komisja Handlu (FTC). Regulator ów zarzuca firmie rażące, niemal złodziejskie podejście do klientów – mogące w przywodzić na myśl bardziej praktyki oszustów z podejrzanych call centers w Azji południowo-wschodniej niż poważnej, szanowanej firmy. Co gorsza, w myśl zarzutów miało to być elementem świadomej polityki koncernu, nie zaś „wypadkiem” przy pracy.
Formalne dokumenty z zarzutami FTC sformułowała już dwa lata temu, w czerwcu 2023 roku. Dopiero teraz jednak w sprawie tej (nareszcie…) rozpocznie się proces. W poniedziałek rozpoczęła się procedura wyboru członków ławy przysięgłych – których dobór, pod katem ich sympatii i zapatrywań, ma bardzo często nader istotny wpływ na finalny wynik procesu. Sam z kolei proces potrwać ma, wedle przewidywań, około miesiąca (jak na warunki amerykańskie to długo – większość procesów trwa tam raptem kilka dni).
Cała afera dotyczy platformy Amazon Prime – a ściślej tego, w jaki sposób koncern Amazon „przekonywał” do wykupienia subskrypcji. Otóż czynić miał to podstępem. Miał on oszukać miliony klientów, którzy po prostu kupowali jakiś artykuł z przepastnego sklepu internetowego firmy, i „wciskać” im domyślnie zaznaczoną opcję zakupu również subskrypcji. Oczywiście jeśli na swoje nieszczęście nie dostrzegli oni i nie odhaczyli niewielkiej, trudnej do zauważenia rubryczki.
Subskrypcja ta była przy tym samo-odnawialna. Niestety nie pomagał tutaj także fakt, że ogromna liczba klientów używa tutaj kart płatniczych przypisanych do swych kont. Amazon „pomocnie” ściągał im należności z ich kont, i liczni poszkodowani nie musieli nawet w pierwszej chwili zauważyć, gdzie te pieniądze się podziewały. Nawet zresztą jeśli nie płacono kartą, Amazon rachunek i tak naliczał – przecież zawarto umowę na świadczenie usług…
Dolar za wejście, dwa za wyjście – w wersji a’la Amazon
Tym, którzy wcale nie chcieli kupować żadnej subskrypcji do Amazon Prime – a takich spośród zrobionych w bambuko klientów była większość – pozostawała w takim razie rezygnacja. Cóż w tym skomplikowanego, kliknąć parę przycisków i po sprawie, nieprawdaż? Niestety, wprost przeciwnie – dopiero przy próbie rezygnacji zaczynały się bowiem prawdziwe „atrakcje”. Mówiąc najprościej, o ile kupno subskrypcji było aż za łatwe, o tyle próba rezygnacji z niej przypominała drogę Syzyfa pod górę.
Amazon uczynił to bowiem tak trudnym, skomplikowanym, nieintuicyjnym oraz mylącym, by w praktyce wielu klientom to uniemożliwić. Jak twierdzi FTC, niechętni subskrybenci, chcąc z tego brzemienia zrezygnować, musieli przebrnąć przez 4 różne ekrany, 15 opcji do wyboru, zaś sami pracownicy giganta mieli przyrównywać ten proces do „Iliady” Homera. Nie byłby to, skądinąd, pierwszy przypadek podobnych zarzutów wobec tej firmy.
Ze swej strony, Amazon do niczego się nie przyznaje i twierdzi, że zarzuty są nieporozumieniem. Firma stoi na stanowisku, że zarówno łączona oferta zawierająca subskrypcję, jak i zasady rezygnacji z niej są „proste i klarowne”. Niezadowoleni klienci mają zaś być w mniejszości, zaś ich nieprzyjemne doświadczenia z usługą są – jak zaznacza koncern – zjawiskiem nieuniknionym w przypadku tak popularnej platformy jak Amazon Prime, z której korzystają miliony użytkowników.
