Jako redaktor, ale przede wszystkim konsument, który jakiś czas temu chciał odwiedzić Dubaj znalazłem się w sytuacji, która pokazuje, jak poważne konsekwencje mogą mieć niejasne procedury w branży turystycznej. W tym artykule pokazuje również w jaki sposób traktowane są osoby, które już zapłaciły za wakacje. Sprawa dotyczy mojej rezerwacji wyjazdu do Dubaiu zaplanowanego na 18–25 marca 2026 roku, zakupionego za pośrednictwem Wakacje.pl i organizowanego przez Rainbow Tours S.A. jeszcze przed zaognieniem się konfliktu. Dlaczego firmy działają na niekorzyść konsumentów i dopiero przyciśnięte do prawniczego muru wypłacają środki? O tym opowiem poniżej.
Polisa na Dubaj
W dniu 26 luty 2026 r. dokonałem rezerwacji wycieczki do Dubaju, dokupując jednocześnie polisę za kwotę 596 złotych, która miała chronić moje prawa w zakresie potencjalnego zwrotu środków w przypadku wystąpienia konfliktu zbrojnego, aktów terrorystycznych, choroby, wypadku etc. Było to ubezpiecznie w wersji premium. Generalnie z wykształcenia jestem prawnikiem, więc przejrzałem dokumenty przed ich podpisaniem. W trakcie zakupu wycieczki, wygenerowano przy świadku będącym ze mną w biurze ogólne warunki uczestnictwa w wyciecze, które jasno wskazywały, że przyczyą rezygnacji może być również akt terrorysyczny, do którego doszło nie wcześniej, niż na 30 dni przed datą rozpoczęcia podróży w kraju będącym celem podróży ubezpieczonego. Problemy zaczęły się później.
Próba polubownego załatwienia sporu
Mając powyższą sytuację oraz w obliczu doniesień o atakach dronowych oraz incydentach dotyczących infrastruktury lotniczej w Zjednoczonych Emiratach Arabskich w dniu 2 marca 2026 r. zwróciłem się do konsultanta wakacje.pl z zapytaniem, co mam zrobić i jak uniknąć potencjalnych problemów w obecnej sytuacji.
Ku mojemu zaskoczeniu, po zgłoszeniu obaw usłyszałem, że taka umowa rzekomo nigdy nie została zawarta, a nawet gdyby istniała, nie obejmowałaby obecnej sytuacji. Co więcej, otrzymałem e-mail z wakacje.pl, którego treść brzmi tak:
,,Dzień dobry Panie Patryku,
kontaktowałam się z Rainbow odnośnie ubezpieczenia od kosztów rezygnacji, gdyby Pan miał nawet wykupione ubezpieczenie z Rainbow nie zadziałałoby w tej sytuacji która teraz jest. Wojna jest z Izrael – Iran i w Dubaju nie ma ataków terrorystycznych taka informacje uzyskałam z infolinii i to ubezpieczenie by nie zadziałało.
Jeśli chodzi o rezygnacje w każdej chwili Pan może zrezygnować na ta chwilę koszty rezygnacji to 7339,22 zł obowiązują do dnia 03.03.2026. Na tę chwile czekamy na komunikat odnośnie lotów w kolejnych dniach.”
Uznałem, że organizatorzy wycieczek albo nie widzą, co się dzieje, albo nie chcą tego widzieć. Nawet linie lotnicze wskazały, że wstrzymują wszelkie loty w związku z zaistniałym stanem faktycznym
Posiadając powyższą informację, postanowiłem zadzwonić do UOKiK oraz przyjrzeć się sytuacji nieco głębiej, ponieważ nie mogłem uwierzyć, że poważna firma nie dość, że wypiera się podpisania dokumentu, to jeszcze każe mi płacić za anulowanie wycieczki mimo czynników ode mnie niezależnych i mimo braku w ogóle możliwości jej realizacji.
Analiza prawna
Niestety musiałem dokonać szczegółowej ponownej analizy zakupionej polisy, a ponadto ustawy o imprezach turystycznych z i powiązanych usługach turystycznych z dnia 24 listopada 2017 r. I ustaliłem, że zgodnie z treścią art: 47 ust 4 powyższej ustawy:
Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie.
Działając na codzień w innych regulacjach prawnych postanowiłem skonsultować moje stanowisko z UOKiK. W dniu dzisiejszym prawnik reprezentujący UOKiK poinformowany o zaistniałej sytuacji był zdziwiony, że odmówiono mi zwrotu całości środków. Jeszcze bardziej był zdziwiony, gdy wskazałem mu, że wakacje.pl nadal składają oferty wycieczek do Dubaju, które mogą się odbywać na dniach (od 6 marca 2026 r. począwszy), mimo jasnego komunikatu MSZ, oraz odwołanych lotów.
W mojej ocenie doszło do poważnych nieprawidłowości, dlatego skierowałem oficjalne zawiadomienie do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z wnioskiem o wszczęcie kontroli. Wskazałem m.in. możliwość wprowadzenia klienta w błąd co do zakresu ubezpieczenia oraz pominięcia przepisów art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych, który dopuszcza bezkosztowe odstąpienie od umowy w przypadku nadzwyczajnych okoliczności w miejscu docelowym. Powyższy kazus był już analizowany na mniej jaskrawym przykładzie, co skończyło się grzywną w kwocie 20 milionów złotych.
Problem szerszy niż jedna rezerwacja
Z moich ustaleń wynika, że oferty wyjazdów do Dubaju nadal są aktywnie sprzedawane, mimo pojawiających się informacji o zakłóceniach lotów i zagrożeniach bezpieczeństwa. Dlatego sprawa przestaje być indywidualnym sporem, a staje się pytaniem o standard ochrony polskich turystów. Poniżej przedstawiam zrzuty ekranu z portalu wakacje.pl, które wykonałem dzisiaj (posiadam oryginalne zdjęcia z metadanymi).
Zaznaczam, jednoczesnie, że nie jest to oferta jednorazowa, lecz jest ich conajmniej kilkadziesiąt.
Jeśli kontrola zostanie wszczęta, jej wynik może mieć znaczenie dla tysięcy klientów planujących podróże do regionów objętych podwyższonym ryzykiem. W moim przypadku chodzi już nie tylko o pieniądze, ale o zasadę — czy konsument faktycznie jest chroniony wtedy, gdy sytuacja przestaje być przewidywalna.
Zaskakująca zmiana stanowiska
Treść skargi, którą złozyłem przekazałem do UOKiK z wnioskiem o kontrolę, na email wakacje pl oraz do Tours S.A. W ciągu kilku godzin okazało się, że sytuacja jest jednak wyjątkowa, a całość środków zostanie mi zwrócona na wskazane konto. To intrygujące, ponieważ do momentu wniesienia skargi nie dość, że wakacje pl chciały obciążyć mnie opłatą karną w kwocie ponad 7 000 złotych, to jeszcze negowały istnieje konfkliktu i sytuacji geopolitycznej na terenie Dubaju i ZEA. Chociaż środki mają mi zostać zwrócone jutro, to zastanawiam się w jaki sposób są traktowani ludzie, którzy nie stosują metod prawnych mojego kalibru i którzy teraz zakupią, bądź zakupili wycieczkę za pośrednictwem profesjonalnego podmiotu, a którzy nie mają takiej świadomości prawnej. Mam tylko nadzieję, że UOKiK wnikliwie przeanalizuje ww postępowanie i podejmie stosowne kroki, a Dubaj i jego sytuacja prędzej, czy później się unormuje. Niesmak niestety pozostał.