Pewna mieszkanka Karoliny Północnej domaga się „odpowiedzi” (i nie tylko jej) po tym, jak okazało się, że wysłany przez nią transport złotych i srebrnych monet, wzbogaconych także przez srebrne sztaby, w magiczny sposób zniknął z powierzchni ziemi. Zawieruszył się on po tym, gdy kobieta wysłała ów ładunek za pośrednictwem renomowanej firmy kurierskiej, FedEx.
Pani Barb Kokotec, bo o niej mowa, zaadresowała swoją przesyłkę do JM Bulion, dealera kruszcu online, pragnąc wystawić na sprzedaż i spieniężyć cenny zasób. Niestety, monety i sztabki wyparowały. Nie wiadomo, czy stoją za tym krasnoludki, czy też pracownicy firmy FedEx – dość powiedzieć, że przesyłka dotarła do centrum dystrybucyjnego FedEx World Hub w Memphis, w stanie Tennessee.
I tego centrum już nie opuściła, znikając w jego odmętach. Swą przesyłkę, która formalnie miała dojść w ciągu dwóch dni, pani Kokotec wysłała pod koniec stycznia. Teraz jest już początek marca, a o zawartości w dalszym ciągu ani widu, ani słychu. Wartość przesyłanych monet i sztab miała opiewać na około 20 tys. dolarów (po aktualnych cenach – biorąc pod uwagę obecne wzrosty, być może będzie to i więcej).
Firma FedEx nie pozostała całkowicie bierna, co to, to nie. Już 6. lutego wysłała nadawczyni list, że przesyłka pechowo się zgubiła. Od tego czasu jednak sprawa jest dalej w tym samym punkcie – czyli w lesie. FedEx stwierdził w oświadczeniu prasowym, że „będziemy pracować bezpośrednio z klientem w celu rozwiązania problemu”.
Co konkretnie miałoby to oznaczać – któż miałby wiedzieć. Biorąc pod uwagę skalę, w jakiej w podobnych centrach mają miejsce kradzieże (najczęściej ze strony co bezczelniejszych pracowników – w końcu „i tak będzie na firmę…”), niewykluczona jest tu po prostu oferta odszkodowania. Ale, jak to bywa w takich przypadkach, pod warunkiem podpisania Non-disclosure Agreement…
FedEx dalece niejedyny…
Historia owa może być tyleż mimowolnym, co znaczącym przyczynkiem do pewnej refleksji natury ogólnej. Gdy w grę wchodzi złoto, srebro czy dowolne inne kosztowności, korzystanie z jakichkolwiek usług, które wymagają mitycznego zaufania do usługodawcy – nawet, zdawałoby się, renomowanego, jak właśnie fedEx – wydaje się w najwyższym stopniu nieroztropne.
Ciężko znaleźć firmę, która nie wałkowałaby do znudzenia, jakim to zaufaniem się cieszy u klientów. Najczęściej jednak nie tyle się nim cieszy, co go od klientów wymaga. Oczywiście zawsze tylko w jedną stronę – to klient ma darzyć zaufaniem firmę. Usługodawcy ze swej strony nawet nie kryją się z absolutnym, całkowitym brakiem zaufania wobec osób trzecich.
I w istocie trudno im się dziwić – okazywanie rzeczonego zaufania to często najlepsza droga do widowiskowej katastrofy finansowej lub prawnej. Ciężko jednak doprawdy pojąć, czemu podobne żądanie w drugą stronę – „drogi kliencie, nie domagaj się zabezpieczeń ani gwarancji, po prostu okaż nam zaufanie!” – nie budzi podobnych reakcji. Przecież to równie równie niemądre – tyle że w tym przypadku to firma może przyprawić o stratę swojego klienta. I najczęściej zupełnie bezkarnie.
Gdy bowiem przychodzi co do czego i trzeba na owo zaufanie zapracować – „niestety, zgodnie z punktem którymśtam naszej skomplikowanej, liczącej dziesiątki albo setki stron umowy, biorą państwo na siebie całkowite ryzyko, zwalniając firmę z jakiejkolwiek odpowiedzialności za niesolidność świadczonych usług, za które jednak i tak muszą państwo zapłacić…”
Być może to nieco przesada – ale, bądźmy szczerzy, niewielka. Zawsze zostaje niby droga sądowa – kto jednak ma większe szanse przed sądem, firma taka jak FedEx, z całym działem prawnym i milionami na prawników, czy klient, dla którego strata 20 tysięcy w złocie i srebrze to spory cios?