Sztuczna inteligencja w fast foodach miała przyspieszyć obsługę, zmniejszyć błędy i odciążyć pracowników. Tymczasem, jak pokazuje przypadek Taco Bell, stała się materiałem na wiralowe memy. AI w drive-through zamiast burgerów serwowało frustrację i absurdy. Firma zdecydowała się zrobić krok w tył i oddać władzę człowiekowi.
Taco Bell cofa się z AI w drive-through. Klienci zamawiali 18 tysięcy kubków wody
Taco Bell testuje technologię od 2023 roku w ponad 500 lokalizacjach w USA. Idea była prosta: zamiast rozmowy z pracownikiem, zamówienie przyjmuje cyfrowy asystent głosowy. Ale życie szybko zweryfikowało plany. Nagrania klientów obiegły sieć: jeden zamówił 18 tysięcy kubków wody, co zawiesiło system. Inny prosił o Mountain Dew, a AI w kółko dopytywało: „A co chcesz do picia?”. Efekt? Ponad 20 mln wyświetleń na Instagramie i lawina komentarzy.
Dane Mathews, Chief Digital & Technology Officer Taco Bell, przyznał w rozmowie z Wall Street Journal, że wdrożenie „nie zawsze daje oczekiwane rezultaty”. Jego zdaniem trzeba teraz „nauczyć się, kiedy AI ma sens, a kiedy lepiej, by przejął człowiek”. To oznacza, że znana sieć zacznie ograniczać użycie sztucznej inteligencji w drive-through, zostawiając ją raczej do spokojniejszych sytuacji, gdzie nie ma kolejki samochodów i presji czasu.
To nie pierwszy taki przypadek. Rok temu McDonald’s wycofał swoje AI z drive-through po serii kompromitujących pomyłek. Jeden klient dostał lody z boczkiem, inny miał doliczone setki nuggetów za kilkaset dolarów. To pokazuje, że choć AI świetnie radzi sobie w analizie danych czy generowaniu obrazów, to w codziennych interakcjach z konsumentami bywa bezradna wobec ludzkich akcentów, złośliwych żartów czy chaosu zamówień.
Fast food przyszłości?
Co ciekawe, Taco Bell twierdzi, że ponad 2 miliony zamówień przeszły poprawnie dzięki AI. Ale tego nikt nie ogląda. Internet kocha wpadki, więc to klipy z absurdalnymi błędami sztucznej inteligencji zdominowały narrację. Firma musiała zareagować.
Czy to koniec AI w drive-through? Raczej krok wstecz i nauka na błędach, by zaraz zrobić kolejny skok w stronę przyszłości. W tle pozostaje jednak pytanie: czy klient w ogóle chce rozmawiać z robotem o jedzeniu? A może szybciej i wygodniej będzie zawsze z człowiekiem, który – mimo pomyłek – zrozumie kontekst i ironię?