Sztuczna inteligencja nie tylko pompuje wyceny spółek technologicznych. Coraz częściej… wysadza w powietrze modele biznesowe, które przez dekady wydawały się nie do ruszenia. Tym razem rykoszet trafił w branżę call center. Amerykański gigant obsługi klienta, Concentrix, musiał słono zapłacić za refinansowanie swojego długu. I to nie dlatego, że nagle przestał mieć klientów. Powód jest jeden: rynek coraz poważniej wierzy, że AI może podciąć fundamenty jego biznesu.
Droższy dług, większe ryzyko. Jak duży problem z AI ma Concentrix?
Spółka sprzedała obligacje o wartości 600 milionów dolarów, ale warunki emisji jasno pokazują, że inwestorzy żądają premii za ryzyko.
Concentrix musiał:
- zaoferować rentowność o 1,3 pkt proc. wyższą niż w przypadku wcześniejszego długu,
- zgodzić się na zapisy podnoszące odsetki w razie obniżki ratingu,
- zaakceptować spread aż 3 pkt proc. ponad amerykańskie obligacje skarbowe.
Dla porównania średnia „premia za nowe emisje” w USA w tym roku wynosiła zaledwie 0,02 pkt proc. Różnica jest brutalna. Popyt również nie zachwycał. Zamówienia objęły mniej niż dwukrotność oferowanej kwoty, podczas gdy średnia rynkowa przekracza czterokrotność.
AI na linii ognia
Concentrix zatrudnia ponad 455 tys. pracowników na całym świecie. Jego model biznesowy opiera się na outsourcingu obsługi klienta dla korporacji. Od banków po firmy technologiczne. Problem? Oczywiście generatywna AI, która automatyzuje rutynowe rozmowy szybciej, niż rynek mógł się tego spodziewać. I jest w tym coraz lepsza. Niedługo może być wręcz doskonała.
„Pracochłonny outsourcing znajduje się bezpośrednio w linii ognia generatywnej AI” – komentują analitycy.
Jeśli firmy zaczną wdrażać własne chatboty i agentów AI, mogą ograniczyć zlecanie usług zewnętrznym operatorom. To oznacza presję na marże i wolumeny.
Koniec call center, jakie znamy?
W tym tygodniu akcje Concentrix spadły o 24%. Spread na obligacjach niemal się podwoił w ciągu miesiąca. Fitch ostrzegł, że średnioterminowa perspektywa ratingu jest negatywna. Spółka znajduje się zaledwie dwa stopnie powyżej poziomu „śmieciowego”, a inne agencje już oceniają ją jeszcze niżej.
CEO Concentrix twierdzi, że AI jest dla firmy „wiatrem w żagle” i pozwala automatyzować część procesów. Ale rynek patrzy na to zupełnie inaczej.
Zagrożenie AI było narracją dotyczącą programistów czy prawników. Dziś widać, że strach przenosi się na tradycyjne sektory usługowe. Call center przez lata były symbolem globalizacji i outsourcingu. Teraz mogą stać się jedną z pierwszych ofiar rewolucji agentów AI. A jeśli to dopiero początek, to kto będzie następny?